交通运输部印发《班车客运定制服务操作指南》(4)

　　（三）运力调度。

　　网络平台汇总旅客乘车时间、地点等购票信息，告知定制客运经营者。定制客运经营者按照预先公布信息和旅客购票信息，规划运行时间、路线，调度车辆和驾驶员，并将车辆、驾驶员信息告知网络平台。鼓励网络平台为定制客运经营者提供规划运行时间、路线服务。

　　定制客运经营者开展车辆和驾驶员调度，要保障驾驶员遵守驾驶时间和休息时间等规定，避免疲劳驾驶。

　　（四）订单推送。

　　网络平台获取车辆和驾驶员安排后，向旅客推送订单信息，包括：定制客运班线起讫地、定制客运经营者、驾驶员联系方式、车辆号牌及颜色、车辆类型等级、乘车时间及地点，并提示旅客配合开展行李物品安检和客票实名制查验、不得携带国家规定的危险品及其他禁止携带的物品乘车。

　　网络平台向旅客推送订单信息后，定制客运经营者需变更车辆的，原则上按照车辆类型等级不低于原车的标准变更车辆，并通过网络平台提前告知旅客。确需调整车辆类型或者降低车辆类型等级的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免费办理退票并按照旅客服务协议履行相关义务。

　　定制客运经营者无法按计划提供服务，以及旅客超出约定等候时间未到达上车地点或者无法取得联系的，按照退改签规则及旅客服务协议执行。

　　（五）旅客运送。

　　网络平台通过信息化比对方式，保障执行运输任务的定制客运经营者、车辆和驾驶员线上线下一致。

　　驾驶员按照定制客运调度指令，提前熟悉停靠地点布局、规划路线，按照预先确定的时间、地点、路线发班运行、接送旅客。旅客上车前，由驾驶员或者停靠地点工作人员按照《交通运输部 公安部关于公布〈道路客运车辆禁止、限制携带和托运物品目录〉的公告》（交运规〔2021〕2号，以下简称《禁限带品目录》）等有关规定，实行旅客行李物品安全检查；一类、二类道路客运班线开展定制客运的，实行实名查验。

　　驾驶员在发车前，在车辆规定位置放置具有“定制客运”标识的班车客运标志牌和相应的道路客运班线经营信息表，对车辆进行安全检视，确保车辆设施设备完好、正常运行；在停靠地点出发时，注意观察车辆周边环境，确保车辆运行安全和上下旅客安全，并提醒旅客系固安全带。

　　（六）服务评价。

　　网络平台、定制客运经营者通过网络平台服务界面、监督电话等方式受理旅客投诉建议，按照投诉处理流程限时办理并反馈。鼓励网络平台拓展线上服务评价功能，在订单完成后供旅客自愿反馈对出行体验的总体评价，以及对定制客运经营者、网络平台、驾驶员和车辆的评价、建议、投诉等相关信息。